为什么代理式和对话式AI产品与CX领导者想象的不同——Baker Johnson of UJET
企业部署对话式和智能体AI时往往期望通过自动化降低人力成本，但实际收效甚微。UJet首席商务官Baker Johnson指出，根本问题在于过去三十年将客户服务视为成本中心的思维定式——企业用AI去加速原本低效的流程，而非重新设计流程。他提出三个关键转变：首先，在部署AI前必须重新审视流程，否则只是在加速问题而非解决问题；其次，需将衡量指标从“客户分流率”转向业务成果；最后，弥合企业系统记录与实时交互数据之间的延迟同样关键。关于人与AI的协作，Baker强调“非此即彼”的二元思维是误区——AI应作为协作者而非拦截者，让人类聚焦复杂问题处理。他建议领导者从零开始思考，而非在现有基础上迭代。本期揭示了CX领域AI应用的核心挑战与务实路径。