数据统一

本期嘉宾是UJet CEO Vasily Triant，探讨呼叫中心从被动服务向主动数据驱动体验的转型。绝大多数呼叫中心仍然是被动响应模式——只有在客户报告问题后才行动，这不仅消耗资源、延长解决时间，还导致客户不满。企业逐渐意识到客户生命周期价值比呼叫中心成本更重要，因此主动服务变得日益关键。数据是驱动这些体验的核心，但数据孤岛仍是主要障碍。Triant指出，在这场转型中，最重要的角色是客服副总裁或首席客户官，而非AI本身——AI只是整个技术栈的一部分，无法单独完成转变。AI的最高ROI来自简化客服流程，增强人类判断力，而非取代人工。AI如同"同理心的眼镜"，增强而非替代人类决策，最终将呼叫中心从成本中心转变为战略客户枢纽。